Вы открыли собственный ресторан и думаете, что было бы неплохо не только обслуживать гостей в зале, но и запустить доставку? Отличная мысль, но ее воплощение в жизнь нередко откладывают на потом — когда бизнес раскрутится и окрепнет. Между тем откладывать как раз не нужно. Запускайте ее сразу, ведь именно доставка может помочь вашему ресторану набрать обороты. Часто к ней относятся по остаточному принципу, поэтому типична картина, когда на доставку приходится всего 3–5% от общей выручки ресторана. Между тем при грамотной организации эта доля может составлять 30–50%. Рассказываем, как организовать службу доставки с нуля, чтобы она стала стабильным источником доходов и роста. Научиться этому у экспертов ресторанного бизнеса можно на интенсивном курсе Novikov Space Business «Сильная доставка», который стартует уже 3 февраля!
1. Определитесь, что и как вы будете доставлять
![](https://cdn.novikovspace.com/uploads/pages/Nepomenovaný_1737073871.png)
Одна из основных причин, по которой начинающие рестораторы откладывают запуск доставки на потом — боязнь не справиться. Они опасаются, что не успеют одновременно готовить блюда и для гостей в зале, и для удаленных заказов. Эти опасения, конечно, появляются не на ровном месте, ведь у кухни тоже есть свой ресурс. Поэтому на старте важно определиться, какие позиции меню вы готовы доставлять. Ничего страшного, если на начальном этапе меню доставки будет заметно короче, чем меню зала. Расширить его можно — и нужно — впоследствии. При выборе блюд обращайте внимание на следующие моменты:
- Востребованность: включайте в меню доставки беспроигрышные позиции, которые заказывают чаще всего.
- Требовательность к транспортировке: учитывайте, в каком виде блюдо приедет к заказчику, сохранится ли его товарный вид, останется ли оно горячим или, наоборот, холодным и так далее. Включайте блюдо в меню доставки, только если вы можете обеспечить все необходимые условия.
- Скорость приготовления: скорость доставки — один из самых главных критериев ее качества. Если раньше люди были готовы ждать заказа час и больше, то сегодня золотой стандарт — полчаса. Соответственно, предлагайте на доставку блюда, которые вы подготовите к отправке клиенту максимально быстро.
При этом сразу нужно решить, как именно вы будете доставлять эти блюда — собственными силами или с помощью агрегатора. Большинство рестораторов совмещают оба эти варианта. Основной минус агрегаторов — необходимость платить комиссию и очень ограниченная возможность контроля качества. Собственная доставка этих минусов лишена, но она повышает стартовые затраты: на дополнительный персонал, его обучение, на униформу, оборудование и т.п. При запуске бизнеса стараются минимизировать начальные инвестиции, поэтому для начала можно ограничиться агрегаторами, а собственную службу организовать позже, когда для этого появятся ресурсы.
Грамотно составить меню доставки и организовать процессы даже при ограниченных финансах поможет пакет Novikov Space Business «Операционная диагностика» — он рассчитан на владельцев бизнеса, управляющих, маркетологов, директоров по развитию. В пакет входят два курса: «Экономика меню» и «Управление финансами». Программа каждого из них рассчитана на однодневный интенсив, занятия будут проходить 27 и 28 февраля.
2. Создайте и отладьте каналы приема заказов
![](https://cdn.novikovspace.com/uploads/pages/002_1737073894.png)
Заказы в ресторан поступают по нескольким каналам. Основными по-прежнему остаются сайт ресторана, его мобильное приложение (или мобильное приложение агрегатора), а также колл-центр. Однако все большую популярность набирают заказы в мессенджерах, в том числе с помощью чат-ботов. Не стоит также упускать из вида такие опции, как заказ в соцсетях и очные заказы непосредственно в ресторане.
- Сайт ресторана: оптимизируйте интерфейс так, чтобы оформление заказа занимало минимум времени (не более 3-5 кликов). Интегрируйте популярные способы оплаты, обязательно включите инструменты для обратной связи и проставления оценок. Убедитесь, что и десктопная, и мобильная версия сайта работают без сбоев: даже те, кто заказывают на сайте, а не в мобильном приложении, часто заходят именно с мобильного устройства.
- Мобильное приложение: обеспечьте быстрый доступ к меню, сделайте интерфейс максимально удобным. Включите элементы персонализации (например, приложение может подсказывать пользователю блюда, которые он неоднократно заказывал раньше). Не забывайте обновлять приложение, особенно если происходят изменения в меню.
- Платформы агрегаторов: возможности влияния на эту площадку продаж очень ограничены, тем не менее держите ее под контролем. Следите, чтобы все позиции меню и цены были актуальными, оперативно отвечайте на отзывы и т.п.
- Телефонные звонки: заказы по телефону все еще остаются популярными, особенно за пределами Москвы. Подробнее об организации колл-центра мы уже рассказывали, но еще раз подчеркнем, что одна из главных составляющих его успешной работы — четкие скрипты, охватывающие все потенциальные сценарии.
- Соцсети и мессенджеры: при возможности автоматизируйте процесс и запустите в мессенджере чат-бота для приема заказов, или же назначьте отдельного сотрудника, который будет отвечать за этот канал коммуникации. В этом случае заранее составьте шаблоны стандартных ответов и сообщений — по сути, это аналог скриптов для колл-центра, но только для письменной отправки, а не для голосовой коммуникации.
- Офлайн-заказы: организуйте зону, где гости могли бы ожидать заказ, не занимая стандартных посадочных мест. Оснастите ее маркетинговыми материалами — буклетами с меню доставки, акционными постерами и т.п.
3. Запустите программу лояльности
![](https://cdn.novikovspace.com/uploads/pages/003_1737073960.png)
На рынке существует множество программ лояльности, но для ресторанного бизнеса подходят далеко не все. Определиться с выбором вам поможет курс Novikov Space Business «Маркетинг: новый взгляд», который стартует 6 марта. Вот самые популярные механики, которые довольно успешно работают в этой сфере:
- Бонусные баллы: за каждый заказ или за каждое блюдо начисляются бонусные баллы, которые можно потратить на следующие заказы. Бонусами можно оплатить либо часть, либо полную стоимость, однако есть важное правило: бонусы через определенный период времени должны сгорать. Это будет стимулировать клиентов тратить их, а не накапливать.
- Дисконт: дается скидка на весь чек или на определенные категории покупок. Имейте в виду, что внедрение этой системы требует высокой степени контроля.
- Штамп-карты: за каждый заказ выдается карточка с пустыми полями, на которые при последующих заказах ставятся штампы. При сборе всех штампов клиент получает бонус: бесплатный заказ, бесплатное блюдо или другой подарок. Эффективнее работает, если первый штамп проставляется уже при первом заказе. Эти карточки также можно и нужно делать виртуальными. Оптимальное число штампов на карточку — от пяти до семи.
- Промокоды: могут быть общими, то есть доступными для всех пользователей, или персонализованными — индивидуально рассылаются по разным категориям клиентов.
Сочетайте разные программы лояльности, проверяйте, какие конкретно в вашем ресторане работают лучше, и ищите свой джентльменский набор.
После запуска доставки постоянно совершенствуйте ее работу — о некоторых приемах мы рассказывали в нашем блоге, но более подробную и полную информацию с практическими кейсами вы можете получить на интенсивном курсе Novikov Space Business «Сильная доставка». Ближайший поток стартует уже 3 февраля!
КОММЕНТАРИИ: