Сильный сервис-тренер

Зачем нужен сервис-тренер?

Успех ресторана складывается из многих моментов, но два из них по значимости затмевают все остальные. Это качество еды и уровень обслуживания. Если в ресторане невкусно готовят, то гостей вряд ли туда заманишь уютной атмосферой или креативным интерьером. То же самое верно и в отношении сервиса. Если официанта приходится дожидаться полчаса, а заказ он принимает так, будто делает одолжение, первый визит гостя, скорее всего, будет и последним.

В прошлом году Яндекс провел масштабное исследование отзывов, которые оставляют пользователи «Яндекс.Карт» о заведениях общепита. Самые популярные характеристики из негативных отзывов о ресторанах выглядели так:

• Долго ждать
• Плохое обслуживание
• Невкусно
• Дорого
• Ужасная кухня
• Долго не подходят
• Бронь не работает
• В счет включили лишнее
• Никто не встречает

Как видно из исследования, большинство негативных оценок связано именно с обслуживанием. Однако выстроить качественный сервис не так-то просто. Именно в этой нише ресторанного бизнеса самая большая текучка. По разным оценкам, она составляет от 30 до 70% в год — проще говоря, за год в среднестатистическом ресторане может поменяться почти три четверти команды. Усугубляет проблему и дефицит кадров на рынке труда: по данным портала HeadHunter за сентябрь 2024 года, в общепите он составляет 30%, то есть около трети позиций остаются вакантными.

В таких условиях критически важной становится работа сервис-тренера. Это специалист, который помогает персоналу отточить все ключевые навыки — от непосредственного обслуживания клиентов до работы с негативом. Он умеет сплотить команду, мотивировать людей, повысить их вовлеченность и тем самым снизить текучку. Сильный сервис-тренер ведет занятия интерактивно, интересно, задействует игровые форматы. Он понимает, что официант или администратор зала — это не обычный студент вуза, который сосредоточен в первую очередь на обучении. Сервис-тренеру приходится обучать взрослых занятых людей, которые часто воспринимают тренинги как дополнительную ненужную нагрузку и пустую трату драгоценного свободного времени. Научиться успешно работать с такой аудиторией поможет курс Novikov Space Business «Сильный сервис-тренер». Это четырехдневный интенсив, который охватывает все основные составляющие работы сервис-тренера. Он предлагает готовые решения и учебные стратегии, а также дает необходимые навыки и инструменты для составления собственных.

Структурировать и усилить управление рестораном поможет также курс «Сильный менеджер», адресованный менеджерам, старшим менеджерам, директорам и владельцам бизнеса, а также всем, кто хочет ими стать. Курс поможет освоить инструменты управления командой, экономикой и продажами ресторана. Занятия стартуют 27 января — этот курс пользуется большим спросом, поэтому запишитесь прямо сейчас, пока не закончились места.

Специфика работы с взрослой аудиторией

Подходы к обучению взрослых принципиально не такие, как к обучению детей. Не случайно его выделяют в отдельное направление педагогики — андрагогику. Именно в ее русле работает сервис-тренер. Чтобы наглядно увидеть разницу, достаточно сравнить отношение детей и взрослых к обучению:

Дети:

• Зависят от преподавателя
• Менее организованы
• Менее ответственное отношение к обучению
• Имеют ограниченный опыт/признают чужой опыт
• Готовность учиться зависит от возраста
• Дети учатся потому, что этого от них ожидают взрослые

Взрослые

• Меньше зависят от преподавателя
• Высокий уровень самоорганизации и самомотивации
• Высокая степень ответственности
• Имеют свой опыт и могут его использовать
• Интерес и мотивация зависят от возраста и должностного
• положения
• Пытаются найти применение полученным знаниям

Кроме того, взрослая аудитория более разнородна, чем детская. В школьном классе ученики примерно одного возраста, а разница в жизненном опыте даже между двоечниками и отличниками не слишком велика. Совсем другое дело — рабочий коллектив. Представьте команду официантов: тут могут быть и студенты на подработке, и те, кто выбрал для себя эту профессию как старт карьеры в ресторанном бизнесе, и опытные сотрудники, которые трудятся в сфере обслуживания более десятка лет. Добавим сюда разницу в возрасте, в жизненном опыте, интересах. В итоге одни ученики считают себя едва ли не опытнее сервис-тренера и смотрят на него свысока, другие боятся, что неудача на занятии скажется на их карьере, третьи просто скучают и слушают вполуха и так далее. У сильного сервис-тренера к каждому из них должны быть свои подходы.

Обладают опытом: при работе с такими слушателями необходимо поощрять обсуждение, вести диалог на равных, уважая возраст и/или опыт аудитории.
Опасаются неудач: нужно поощрять желание успеха и мотивировать на достижения.
Испытывают беспокойство и настороженность в новых ситуациях: необходимо оказывать эмоциональную поддержку.
Недостаточно уверены в своей способности учиться: необходимо
обеспечить им возможность повторения, многократной практики, свести
к минимуму отвлекающие моменты.
Сопротивляются изменениям и нововведениям: необходимо заходить через ценности.
Не имели опыта обучения в последнее время: тренер должен проявлять терпение, слушать, отвечать на вопросы и повторять, если необходимо.

При этом сервис-тренер должен четко и ясно определить цели и задачи обучения с самого начала: что будет изучаться, зачем это нужно слушателям, что они выиграют в итоге. Демонстрируя позитивное отношение, ободряя учеников, показывая хороший уровень подготовки, сервис тренер с большой вероятностью добьется успеха даже у самой сложной аудитории.

Типы тренингов

Сервис-тренер не случайно называется тренером, а не просто преподавателем: он использует разные «тренажеры», чтобы команда отработала разные профессиональные навыки, в число которых входят:

• техника сервиса
• продажи
• решение сложных ситуаций
• работа в команде
• сервисные коммуникации
• наставничество
• лидерство

Каждый из них отрабатывается по-своему: одни лучше усваиваются через теорию, другие прививаются строго на практике, для третьих требуется ассоциативный подход. Исходя из этого обычно выделяют четыре типа тренингов:

• Инструментальный
• Обучающий
• Концептуальный
• Проживание

Инструментальный тренинг призван дать учащимся алгоритмы, готовые инструменты, которыми он сможет пользоваться. Он проводится в формате отработки, доведения действия до автоматизма. Для него также характерны четкие пошаговые инструкции. Самые распространенные разновидности инструментальных тренингов — практикум, отработка умений.

Обучающий тренинг помогает выстроить взаимосвязи, сформировать модель навыка. Он дает карту поведения, набор примеров, на которые можно ориентироваться. Обучение идет через кейсы, презентации. Типичные разновидности — лекция, семинар, консультация.

Концептуальный тренинг делает упор на формирование смыслов, дискуссию, он подогревает интерес аудитории через провокацию, проблематизацию, вопросы. В ходе тренинга идет обсуждение позиций участников, при этом сам тренер находится над ситуацией. Типичные разновидности — дискуссия, мозговой штурм, обсуждение.

Проживание — это формат тренинга, где получение опыта через погружение. Обязательное условие для успешного проживания — неформальные отношения участников, при этом тренер работает наравне со всеми. Для занятий такого типа характерна высокая вовлеченность и психодинамика. Основные разновидности — игра, мастерская, воркшоп.

Чтобы успешно проводить любые типы тренинга, сервис-тренер должен сначала сам оказаться в роли ученика, увидеть занятие его глазами. Это поможет ему понять, как лучше выстраивать процессы. Научиться этим и другим умениям поможет четырехдневный интенсивный курс Novikov Space Business «Сильный сервис-тренер»: ближайший поток стартует 17 февраля. Запишитесь прямо сейчас, чтобы стать сильным сервис-тренером!